A importância da comunicação cuidadosa para líderes Empresariais: lições da crise do Nubank

Em tempos de polarização política e redes sociais instantâneas, a comunicação cuidadosa tornou-se uma habilidade essencial para líderes empresariais. Recentemente, o Nubank enfrentou uma crise que destacou a importância de uma comunicação estratégica e alinhada com os valores corporativos. Este artigo explora as lições aprendidas com essa situação e oferece dicas práticas para evitar crises de comunicação e proteger a reputação da sua empresa.

O Caso Nubank: um exemplo de crise de comunicação

O Nubank, uma das maiores fintechs do Brasil, atravessou uma crise que serve como um lembrete poderoso para todos os líderes empresariais. Tudo começou quando Cristina Junqueira, cofundadora do banco, postou no stories de seu Instagram pessoal um agradecimento pelo convite para participar de uma palestra organizada pela Brasil Paralelo, uma produtora conhecida por suas posições controversas. O evento em questão apresentava Jordan Peterson, um psicólogo canadense conservador notório por suas opiniões antifeministas e críticas aos movimentos LGBTQIA+.

A repercussão foi imediata. Internautas e clientes começaram a questionar a associação de uma figura pública do Nubank com uma organização que promove ideologias controversas e boicotes foram iniciados. Em meio ao tumulto, a Agência Pública teve acesso a uma nota interna do banco, na qual o presidente minimiza a postagem de Junqueira, destacando que se tratava de um agradecimento pessoal e não de um posicionamento institucional.

O banco respondeu rapidamente com uma nota de esclarecimento, reforçando que a postagem era um agradecimento pessoal e não um endosso institucional. Além disso, o Nubank destacou sua postura apartidária e seu compromisso com um código de conduta que promove os direitos humanos e não tolera discriminação ou abusos de qualquer tipo.

Mas o estrago já tinha sido feito e foi sentido na bolsa de valores. No fechamento dos negócios em Nova York na terça-feira, 18 de junho, as ações da Nu Holdings (NU), empresa controladora do Nubank, caíram 1,18%, fechando em US$ 11,69. Apesar de uma leve recuperação de 0,1% no after market, essa queda contrastou com o desempenho do índice S&P 500, que fechou com uma leve alta de 0,25%

No entanto, a controvérsia ganhou ainda mais força quando se recordou que não é a primeira vez que Junqueira se envolve em polêmicas. Em 2020, durante sua participação no programa Roda Viva, da TV Cultura, ela fez um comentário sobre a dificuldade de contratar pessoas negras para posições de liderança no Nubank, afirmando que "não dá para nivelar por baixo". Depois da polêmica, ela pediu desculpas.

Em uma era onde as informações se disseminam rapidamente e as percepções são formadas em questão de segundos, a comunicação pessoal dos líderes empresariais pode ter um impacto significativo na reputação corporativa.

A responsabilidade dos líderes na comunicação

É essencial entender que as ações e comunicações pessoais dos líderes refletem diretamente na reputação da empresa. Em uma sociedade polarizada, onde opiniões políticas, independentemente da ideologia, podem causar divisões profundas, os porta-vozes corporativos devem ser extremamente cautelosos com suas declarações públicas, incluindo postagens e curtidas em redes sociais. A responsabilidade dos líderes vai além das suas funções internas, estendendo-se a como são percebidos externamente.

Media Training: uma necessidade para os líderes

A liderança de uma organização é a personificação de sua narrativa. Portanto, o treinamento de porta-vozes, também conhecido como media training, tornou-se uma tática obrigatória de comunicação. É crucial que os líderes saibam como se comunicar de maneira eficaz e adequada, refletindo os valores e o posicionamento da empresa.

Media training envolve a preparação dos líderes para lidar com a mídia, fornecer declarações claras e consistentes e responder a perguntas difíceis sem comprometer a imagem da empresa.

Lições-chave para evitar crises de comunicação

1. Treinamento de porta-vozes: Invista em media training para garantir que todos os líderes saibam como se comunicar de maneira eficaz e adequada. Este treinamento deve incluir simulações de entrevistas e cenários de crise para que os líderes estejam preparados para qualquer situação.

2. Consistência na comunicação: Mantenha a consistência entre as ações pessoais dos líderes e o posicionamento institucional da empresa. A incongruência pode levar à perda de confiança por parte dos consumidores e investidores.

3. Transparência e rapidez: Responda rapidamente a quaisquer polêmicas com clareza e transparência, reforçando os valores e a postura da empresa. A lentidão ou falta de clareza na resposta pode exacerbar a crise e causar danos duradouros à reputação da marca.

A Importância da comunicação estratégica

Para empresas e líderes empresariais, o episódio do Nubank serve como um lembrete de que, em uma era de redes sociais e comunicação instantânea, a percepção pública é rápida e muitas vezes inflexível. Manter uma comunicação transparente, clara e alinhada com os valores corporativos é fundamental para evitar mal-entendidos e proteger a reputação da marca.

A comunicação estratégica deve ser uma prioridade constante, não apenas durante as crises. Isso inclui a criação de diretrizes para o uso de redes sociais pelos líderes, a preparação para possíveis situações de crise e a promoção contínua dos valores e missão da empresa através de todas as formas de comunicação.

Conclusão

A comunicação cuidadosa e estratégica é mais importante do que nunca. Os líderes empresariais devem estar cientes de que suas ações e palavras têm um impacto significativo na percepção pública e na reputação de suas organizações. Manter-se alinhado com os valores corporativos e agir com transparência são passos essenciais para navegar com sucesso no ambiente desafiador de hoje.

Investir em media training, manter a consistência entre ações pessoais e posicionamento institucional, agir com transparência e rapidez, e adotar uma postura apartidária são práticas fundamentais para evitar crises e proteger a reputação da marca. Em um mundo onde as informações circulam rapidamente e a polarização é intensa, a comunicação cuidadosa pode ser a diferença entre uma crise bem gerida e uma catástrofe de reputação.