Caso Gol e Joca: como erros podem abalar a reputação da sua empresa

O caso trágico do Joca, o cachorro que faleceu após erro da Gol, trouxe à tona uma questão crucial: como erros operacionais podem desencadear uma crise de reputação. O caso, que gerou comoção em todo o país, serve como um lembrete sombrio de como um único erro, uma distração momentânea ou uma falha de procedimento podem resultar em consequências devastadoras.

Questões como essa abalam a confiança dos consumidores e na indústria de transporte como um todo. A confiança é o alicerce de qualquer relacionamento entre empresa e cliente, e uma vez abalada, pode levar anos para ser reconstruída. A Gol acertou ao suspender o transporte de animais por 30 dias, fazendo o que chamo em meus treinamentos de Ação Efetiva, que é fazer algo para garantir que aquele erro não se repita. Mas ainda é pouco.

A Gestão de Crises não trata apenas de responder eficazmente a eventos inesperados. Trata também de adotar uma cultura de prevenção e responsabilidade em toda a organização.

Aqui estão algumas lições importantes que podemos extrair do caso Joca:

• Protocolos de segurança: Erros operacionais muitas vezes resultam da falta de adesão a protocolos de segurança rigorosos. É essencial garantir que todos os funcionários sejam devidamente treinados e estejam cientes dos procedimentos a serem seguidos em todas as circunstâncias.
  

• Comunicação transparente: Em situações de crise, a transparência é fundamental. A falta de comunicação ou informações imprecisas podem agravar ainda mais a situação e minar a confiança do público. É importante ser proativo na divulgação de informações precisas e relevantes.

• Responsabilidade e prestação de contas: Quando ocorrem erros, é crucial assumir a responsabilidade e prestar contas pelo ocorrido. Isso não apenas demonstra integridade e compromisso com a resolução do problema, mas também contribui para reconstruir a confiança perdida.

• Aprimoramento contínuo: A Gestão de Crises não termina com a resolução imediata do problema. É essencial conduzir uma análise detalhada do incidente para identificar lacunas e oportunidades de melhoria. Aprendizado contínuo e aprimoramento de processos são fundamentais para evitar a repetição de erros no futuro.

Nos momentos de desafio e imprevistos, a habilidade de gerenciar crises de forma eficaz pode ser a diferença entre o sucesso e a queda de uma empresa.